Die Offline- und Online Customer-Journey-Strategie

Die Offline- und Online Customer-Journey-Strategie muss im gesamten Unternehmen implementiert werden. Die Customer-Journey umfasst die gesamte Kundenreise einer Buyer Persona vom ersten bis zum letzten Kontakt.

Alle im Unternehmen müssen dafür sorgen, dass das Kundenerlebnis nahtlos und positiv verläuft und die Touchpoints zwischen Unternehmen und Buyer Persona in allen Phasen dem Käufer ein besonderes Erlebnis bietet und optimal betreut wird.

Daher ist es wichtig, dass Kundendaten geteilt werden. Was der Vertrieb weiss, muss dem Service weitergegeben werden. Es darf zu keinem Informationsverlust kommen.

Wenn ein externer Dienstleister in Anspruch genommen wird zum Beispiel in Form eines Call Centers, müssen Ziele, Strategie und Kommunikation mit dem Vertrieb und dem Service abgestimmt sein und es darf keine Qualitätsunterschiede geben.

Wenn Vertrieb und Service über Ziele, Strategie und Kommunikation der anderen Bereiche nichts wissen, können sie nicht richtig zuarbeiten. So werden Möglichkeiten und Chancen zur besseren Kundenbetreuung und Kundenpflege verpasst und der Kunde wird flüchtig und sucht einen anderen Anbieter. Daraus entstehen aktive Abrater statt aktive positive Empfehler.

Um individuelle Customer-Journeys zu gewährleisten, muss jeder Kunde als Individuum wahrgenommen werden. Dadurch spielen sowohl technische als auch soziale Kompetenzen eine grosse Rolle. Dem Kunden mit authentischem Auftritt begegnen. Das heisst, echt, ungekünstelt und glaubwürdig und mit Empathie auf seine Bedürfnisse eingehen.

Das Kundenprofil sollte nicht nur demografische Merkmale enthalten, sondern auch Kommunikationsstil, Bedürfnisse, Verhalten und Vorlieben. Die Offline- und Online- Kommunikationskanäle sollten möglichst nahtlos aufeinander abgestimmt sein. Zuvor sollte man prüfen, welche Kanäle wie von den Kunden genutzt werden.

Wichtig ist zu wissen, wie und wo der Kunde mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt und zu welchem Zweck. Dadurch sollte man ein Content-Mapping erstellen und eine klare Content-Struktur haben, wo und an wen der Content kommuniziert werden soll. Ein Content-Mapping zeigt auf, welche Personen auf welchen Plattformen welche Inhalte benötigen.

Wer alle Touchpoints des Kunden identifizieren kann, ist auch in der Lage zu überprüfen, ob der Kunde das Unternehmen verlassen will. Damit hat man die Chance, schnell zu reagieren und für den Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Um Kundenerlebnisse zu bewerten und zu optimieren, lassen sich online zahlreiche Daten sammeln und auswerten. Wichtig ist, dass alle Unternehmensbereiche Zugang zu den aktuellsten Daten haben.

Der erste Eindruck zählt, der letzte prägt sich ein. In den meisten Fällen ist das Marketing der erste Eindruck, den ein (potenzieller) Kunde von einem Unternehmen bekommt. Wenn aber das Kundenerlebnis in anderen Bereichen enttäuscht wird, dann zählt der letzte Eindruck und das hochwertige Produkt ist wertlos. Denn schlechten Service vergisst der Kunde nie.