Wie zufrieden sind Ihre Kunden?

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Leistung, den Produkten und dem Service Ihres Unternehmens? Eine Frage von existenzieller Bedeutung.

Überwiegt die Unzufriedenheit, wird sich das Unternehmen nicht dauerhaft am Markt halten können. Der Preis ist nicht der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden, sondern der tatsächliche Grund ist die insgesamt schlechte Qualität der Kundenbetreuung.

Die Kundenzufriedenheit beschreibt, wie Produkte, Dienstleistungen und Freundlichkeit eines Unternehmens bei den Kunden ankommt. Das Kundenfeedback hilft, die Qualität des Unternehmens weiter zu entwickeln und zu verbessern.

Zufriedene oder gar begeisterte Kunden sind immer wieder Käufer und loyal. Sie empfehlen den Anbieter an ihre Freunden und Bekannten positiv weiter. Dadurch kann das Unternehmen seinen Kundenstamm erweitern und bestehende Kunden noch stärker loyalisieren.

Loyale Kunden sind eine wichtige Reverenz für das Unternehmen. Denn durch positive Empfehler kann der Anbieter sehr viele Werbekosten sparen, da durch Weiterempfehler Vertrauen geweckt wird und Neukunden gneriert werden.

Das Kundenfeedback kann als Grad der Zufriedenheit eines Kunden definiert werden. Es ist der beste Indikator dafür, wie wahrscheinlich ein Kunde in der Zukunft einen Kauf tätigt.

Es gibt verschiedene Möglichkeit, ein Feedback vom Kunden zu erhalten. Im digitalen Zeitalter bietet sich natürlich der elektronische Weg an. So kann beispielsweise auf der Website ein Online-Formular hinterlegt werden und der Kunde wird per E-Mail nach Abschluss des Auftrags oder des Kaufs gebeten, seine Bewertung abzugeben. Bewährt und weiterhin üblich ist aber auch der analoge Weg.

Bewertet wird die Qualität der Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1-10. Gibt der Kunde eine Bewertung von 7 und höher ab, ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass der Kunde immer wieder kauft.

Gibt der Kunde eine Bewertung von 9 oder 10 ab, wird er das Unternehmen mit Sicherheit weiterempfehlen.

Bewertungen von unter 6 sind Warnzeichen, dass ein Kunde enttäuscht ist und das Unternehmen nicht mehr aufsuchen wird. Diese Kunden müssen auf eine Liste gesetzt werden. Denn es ist wichtig zu wissen, warum diese Kunden unzufrieden sind.

Reklamationen von Kunden bedeutet zunächst immer etwas Negatives. Zu späte Lieferungen, nicht fristgerecht ausgeführte Arbeiten, defekte Produkte, oder Rechnungen, die nicht stimmen. Wenn man Kundenreklamationen richtig kommuniziert, lässt sich jedoch nicht nur das Problem des Kunden lösen, sondern auch die Kundenloyalität erhöhen.

Ein Kundenlob ist die grösste Motivation für die Mitarbeitenden. Mitarbeitende freuen sich natürlich über jedes Lob vom Chef. Würdigt aber der Kunde die geleistete Arbeit, dann freut dies die Mitarbeitenden ungleich mehr. Leichter kann die Geschäftsführung sein Personal nicht motivieren.

In einem hart umkämpften Markt ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb und ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie.

Wichtig ist, dass man dafür sorgt, dass der Kunde das Unternehmen mit guten Gefühlen verlässt, dann kommt er wieder. Unzufriedene Kunden sind sehr schnell flüchtend. Sie wenden sich vom Unternehmen ab und suchen einen anderen Anbieter.

Zufriedene oder gar begeisterte Kunden reduzieren die Abwanderung und steigern den Umsatz um ein Vielfaches. Denn neue Kunden zu gewinnen kostet ein10 Faches mehr, als bestehende Kunden zu hegen und zu pflegen.

Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, eine positive Resonanz bei den Kunden auszulösen. Die Wichtigsten sind: der Aufbau der Markenbekanntheit, die Gewinnung der Sympathie der Kunden, die Fachkompetenz und schöne Komplimente, Lob und Anerkennung.